服务质量评价模型

千姿百态

《服务质量评价模型》中包括了五个维度：有形物、可靠准确性、反应意愿与速度、把握性与保证、同理与共鸣。
这一模型可以用来作服务质量调整前后的自我比对，或者跟踪同一单元的质量随时的变化，也可以用来和同行业他企业进行横向比较，以识别我们企业目前的服务质量所处的水平。
在这个模型的五个维度当中，比较好理解的是有形物，我们的这个空间、设施、设备，还有我们的人员的外表，这里的外表就包括了我们的工服啊、妆容啊等等。
可靠和准确性，是服务质量评价维度当中最重要的一个维度。我们对于服务结果的那个可靠准确性（的保障）如何呢？在很多企业特别是我们接触比较多的银行对于准确性的要求就非常的重视。
另外还有就是意愿和速度，这就是我们经常会提到的叫（服务）主动性。主动性怎么样我们看不见，但是你的行动速度、你的反应速度即在体现你的意愿度。(这也和服务流程的设置有关)
再就是把握性、可保证这个部分，是所有员工对产品的知识、泛知识（的掌握），礼貌、赢得客户信任和信心的能力，这是通常我们的礼仪老师们或者是刚刚转型服务的老师们比较擅长的部分。
最后是关于同理与共鸣，即是在服务中传递出的关怀，对个性化客户的关注等等。
在服务质量提升中，这五个维度不可偏废。服务中，企业出现了什么样的情况，员工出现了什么样的情况，不同情况处理与解决的方法、手段是不一样的，这个我们在日后的早餐中会继续和大家分享。
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