百川专栏 | 层析生产仪器售后体会

我的专业是生物化学，最开始从事的销售是分子和细胞生物学试剂，然后转为胶体金仪器的专项应用支持，兜兜转转还算没有丢掉生物老本行。

经过初步培训，在售后工程师团队配合下，我开始了应用支持的生涯。首战是和彪哥去南方R公司。

全新进口的仪器彪哥三下五除二安装完毕后，在测试中结果总是不理想，CT线不连续有断点。各种检修、参数组合设置优化，依然无果，急得对方老总紧急开会发话:  再不搞定，直接退货!

形势严峻，几天忙碌寻根朔源，终于抓到一些蛛丝马迹，首先是配液的水，pH值测下来总是偏酸，建议换超纯水重配，略见好转。其次是配好的包膜液，隐隐约约总是感觉有絮状物，静置后轻摇就飘起。仪器所采用的电磁阀非接触喷点和小孔径喷嘴，一旦吸入絮状物，就会导至喷液不稳定。建议配液后加0.45um过滤再上样，果然改善更多。仪器水土不服的原因终于找到了，皆大欢喜。老总的脸上重露笑容，生产线开始运转，我们也终于可以鸣金收兵打道回沪了。共同战斗中结下的深情厚谊，时至今日，依然延续...

第二个印象较深的案例是在华北中部，销售同事签了个不小的单，工程师安装调试后，验收却迟迟过不了关，军哥奉命再次出征。当地文化底蕴深厚，有朋自远方来，先大宴三天，三杯起敬，绝口不提验收事宜。军哥即不胜酒力也耐不住性子，遂开门见山问起仪器应用是否还有不满意之处。

反馈有二: 一是硬件不错，软体增值服务缺失。二是手持控制器使用久了易失灵，再购不易希望后续配件跟进。乃顿悟，仪器没有问题，一切好办，问题解决，又多了几个好友。后来听说好友自行编程设计彻底一劳永逸解决了昂贵的控制器问题，大赞 ，聪明的中国人微创新太强了!

早期的BioDot仪器，皆为经久耐用永不疲倦的精品，原因在于选料高端和严格的出厂前质控测试。虽价格不菲，口碑甚好，行业用户以拥有一台为自傲。后期销量增加，质控人手依旧，导至捉襟见肘的形而上出货，导至售后问题多多，工程师们疲于奔命叫苦不迭。有台北京的仪器，换了两次找不到故障原因，美国总部工程师来华，也无功而返。还有台东北的仪器，远程指导故障依旧，我和刘工带足配件，买了早班红眼航班北上(该航班超售，我们幸运免费坐了次头等舱)，逐一替换排查，终于找到bug配件，彻底解决问题。

总的来说:

无论仪器国产进口，是不可能完美无缺的，但是优质的售后人员和服务，可以补上此短板。如同创业需要找对合伙人，在质量相当的情况下，仪器采购如能用长线思维(而非最低价中标)选择找到优质产品靠谱售后服务供应商的话，应该是使用人员的一大幸事了。